Comunicação e Relacionamento
Atendimento personalizado
Depois de 2 anos com interações somente online em função da pandemia, a Visão Prev retomou os encontros presenciais. As opções online continuam disponíveis e sendo muito utilizadas por quem não mora em São Paulo ou prefere a comodidade do atendimento digital, sem a necessidade de deslocamentos. Em todas as modalidades, o mais importante para a Visão Prev é assegurar a qualidade das respostas oferecidas, com informações consistentes e úteis para tomadas de decisão mais conscientes, tanto para o presente quanto para o futuro de seus participantes.
A Visão Prev reiniciou os Plantões de Dúvidas em sua sede, na primeira quarta-feira de cada mês. Dessa forma, os participantes podem comparecer à entidade para conversar com os especialistas e esclarecer questões específicas sobre seu plano, de maneira totalmente personalizada.
Mesmo com o retorno da opção presencial, o atendimento por videochamada continuou sendo a modalidade mais procurada pelos participantes e representou a maior parcela de agendamentos no ano (210, no total), superando o telefônico e o presencial.
O processo é muito simples: o participante que deseja fazer uma videochamada, para esclarecer suas dúvidas ou entender melhor algum item de seu plano, pode realizar o agendamento diretamente pelo site da Visão Prev (em Atendimento e Comunicação > Atendimentos Personalizados):
No dia e horário combinados, é só entrar na sala da reunião pelo Microsoft Teams com o link enviado por e-mail. A experiência da videochamada é muito semelhante à presencial, sendo possível ver o especialista com quem se conversa e visualizar sua tela através de compartilhamento, o que permite acompanhar simulações e consultar informações no site em tempo real.
Qualquer participante com deficiência auditiva pode agendar sua videochamada com a presença de um intérprete de Libras. O serviço, disponível desde outubro de 2021, está alinhado com o compromisso da entidade de operar em um ambiente inclusivo que responde a necessidades especiais ou específicas, de forma socialmente responsável.
Desde junho de 2022, quem adere ao Mais Visão ou ao Visão Multi é notificado de cada etapa do processo até o momento de sua efetivação. Para isso, a Visão Prev envia comunicados e mensagens por SMS sobre o cronograma de adesão (com as datas de acesso ao site e de pagamento, por exemplo) a fim de manter o novo participante bem-informado sobre o funcionamento de todo o fluxo.
A Visão Prev também retomou as palestras nas patrocinadoras com o objetivo de apresentar os planos abertos a novas adesões (Visão Multi e Mais Visão), fornecer informações gerais sobre a Visão Prev e aumentar a conexão com participantes atuais e potenciais. Foram promovidos 5 encontros presenciais além de 3 eventos online. Todos os contratados recebem material de divulgação da Visão Prev com explicações sobre os planos e opções de contato com a entidade para todos os esclarecimentos necessários.
Central de Atendimento
Os canais de atendimento operados pela Central, em 2022, tiveram as seguintes avaliações de sua qualidade na percepção dos participantes:
- Chat - 92% de satisfação (3ª melhor avaliação desde 2013).
- WhatsApp - pelo 2º ano consecutivo atingiu 95% de satisfação (melhor avaliação desde sua implantação, em 2019).
- Telefone - canal com maior volume de interações, obteve 87% de satisfação (melhor retorno desde 2014, repetindo os índices de 2019 e 2021).
Os resultados indicam a adequação dos esforços em treinamento e monitoramento: em 2022, foram feitas quatro monitorias mensais por colaborador da Central para observar critérios como capacidade de esclarecer dúvidas, visão geral sobre o tema, comunicação e credibilidade. A média de notas recebidas pelos atendentes foi de 3,74, em uma escala de 1 a 4.
O time é formado por 15 pessoas, sendo uma supervisora, 3 backoffices, 5 analistas de canais digitais (e-mail, chat e WhatsApp) e 6 consultores focados no atendimento telefônico. Quanto à capacitação, foram realizados 17 treinamentos em 2022, com reformulação total do programa, visando maior efetividade e absorção dos conteúdos, incluindo novos temas, dinâmicas em grupo, atividades práticas sobre os assuntos abordados e avaliações individuais e em grupo que resultaram em premiações.
Esses são alguns dos dados de performance da Central em 2022:
- Redução de cerca de 11% na quantidade de atendimentos em relação a 2021.
- A preferência dos participantes continua sendo o atendimento telefônico (51,6%).
- A novidade ficou por conta do WhatsApp que representou 24,4% das demandas e assumiu a 2ª colocação, superando os 20,3% do e-mail e os 3,7% de outros canais (atendimentos personalizados e demandas recebidas via RH das patrocinadoras e Diretoria).
- 85,3% das ligações foram atendidas em até 10 segundos.
- 91,7% das chamadas dizem respeito a solicitações e 0,5% a reclamações, as demais variam entre ligações não aproveitadas, sugestões e elogios.
- 96,7% das demandas foram solucionadas em até 4 dias úteis (o prazo legal é de 30 dias).
- 85,3% das demandas foram resolvidas diretamente na Central, 8,6% foram direcionadas à área de Relacionamento e 6,1% às áreas técnicas.
- Depois de cada atendimento, o participante pode avaliar sua experiência com a Central. No total do ano, 92% das pessoas que usaram o chat online se declararam satisfeitas e 86% tiveram suas dúvidas sanadas. Pelo telefone, 87% dos atendimentos alcançaram nota máxima.